Customer Experience Manager

UNIREST компания, успешно развивающая бренды Rostics и KFC на территории России. Сейчас мы ищем сильного Customer Experience Manager, который поможет стать нам еще лучше. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ Построение Customer Journey Map для каждого из каналов, определение степени удовлетворенности на всех этапах жизненного цикла, Разработка и внедрение системы KPI (целевые значения показателей NPS, CSI, CES и пр.) для отслеживания удовлетворенности клиентов, аналитика метрик в привязке к бизнес-показателям, регулярное отслеживание, коммуникация, выработка рекомендаций и отслеживание выполнения по устранению Структурирование знаний о клиентах, сценариях поведения, ожиданиях и проблемах взаимодействия с компанией в различных точках контакта, выявление слабых зон в клиентском опыте, новых потребностей клиентов, организация необходимых исследований, Анализ и мониторинг клиентского опыта в различных сценариях, жизненных циклах, формирование проектных групп со смежными подразделениями для решения задач, отслеживание имплементации и исправления ошибок со стороны ответственных департаментов (Operations, доставка и др). Выявление лучших практик взаимодействия с клиентами, в том числе за пределами категории; Аналитика причин оттока клиентов, выявление влияния проблем клиентов на потерянные продажи; Управление системой обратной связи и разработка технологических решений для работы с обратной связью клиентов, отслеживание эффективности. Подготовка презентаций и защита перед руководством компании Требования: Высшее образование финансовое / математическое / маркетинговое / техническое 5+ лет опыта в области исследования клиентского опыта, работы с системами обработки обратной связи, предпочтительно в QSR. MS office advanced уровень Критерии успеха: Высокий уровень кросс-функционального взаимодействия на различных уровнях, умение эффективно выстраивать коммуникацию, умение убедительно и аргументированно отстаивать свою точку зрения Высокие аналитические навыки, умение работать с большим массивом данных, опыт работы с сегментацией клиентской базы, Problem solving способность не просто видеть узкие места в работе с клиентами, но и проактивно предлагать пути решений Умение расставлять приоритеты и работать в сжатых сроках Условия: Конкурентная заработная плата Гибридный график Ежегодная премия по результатам работы Соц. пакет (питание, ДМС, страхование от несчастного случая)