Инженер 2 категории

Обязанности:— Обработка обращений пользователей, решение инцидентов (принятие, классификация и регистрация поступающих обращений в системе Service desk);— Первичная диагностика и анализ поступивших обращений (понять суть обращения, описать его доступным языком, решить проблему, если она в рамках компетенций или передать в подразделение с соответствующими компетенциями);— Координация и контроль выполнения работ по заявкам специалистами и подрядчиками, осуществление мониторинга сроков их исполнения и соблюдения SLA;— Консультирование и обучение пользователей по возникающим вопросам по телефону, e-mail;— Создание и корректировка пользовательской документации (инструкции, памятки, рекомендации), участие в формировании и развитии базы знаний для клиентов;— Участие в мониторинге состояния продукта на основе систем мониторинга, а также средств технического мониторинга (дашбордов, графиков, цифр);— Эскалация обращений во 2-ю линию поддержки и разработку;— Анализ жалоб и предложений пользователей, поиск возможностей для улучшения качества клиентского сервиса.Требования:— Высшее образование;— Знание принципов работы компьютера и базовых компьютерных программ;— Опыт работы специалистом технической поддержки;— Способность быстро обучаться новому, усваивать большой объем информации;— Клиентоориентированность, желание помочь клиенту, понять в чем суть вопроса и найти решение, умение решать конфликтные ситуации;— Ответственность, внимательность к деталям, стрессоустойчивость, многозадачность, умение структурировать информацию.