Начальник смены сервисной поддержки агентов

Открыт набор на вакансию начальник смены в г. Москва.Чем предстоит заниматься: Организовывать бесперебойную работу смены в 1-ой линии обработки обращений агентов и выполнение регламентов Обеспечивать лучший уровень сервиса и выполнение сроков при обработке обращений агентам по вопросам (продукты, процессы, мотивация, выплаты), поступающим в процессе обслуживания клиентов/агентов Контролировать качество ответов, фактическую производительность Смены, и обеспечивать выполнение сервисных метрик (ContactRatio, Tone-of-Voice, Voice of client, срок обработки обращений) Формировать график работы смены Самостоятельно отвечать на обращения агентов, выполнять SLA Выявлять ошибки, недоработки в существующих процессах и порядках, инициировать их исправление; предлагать доработку ИТ-систем и процессов Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов, продуктов Розничного бизнеса / изменении в текущих процессах, продуктах, плотно взаимодействовать с коллегами из смежных подразделений. Изучать и внедрять лучшие практики контактных центров как внутрибанковских, так и из других индустрий Обеспечивать эффективное решение инцидентов и внедрять улучшения на основании инцидентов и обратной связи агентов Готовить отчетность; презентовать результаты и планы. Наши пожелания к кандидатам: Опыт руководства в клиентском сервисе или контактной службе от 1 года; опыт работы в банке - преимущество Опыт работы с клиентами способность выявлять и систематизировать проблемы агентов/клиентов, готовность проактивно решать эти проблемы и предоставлять сервис высочайшего уровня. А также целеустремленность, готовность брать на себя ответственность и умение системно решать сложные задачи. Лидерство, умение объединить и мотивировать команду, нацеленность на результат Условия: Достойное вознаграждение: конкурентный оклад + премии по результатам выполнения KPI Работа в современном банковском офисе крупнейшего Банка Профессиональный рост: регулярное участие в тренингах, вебинарах, бизнес-играх; доступ к бесплатным корпоративным библиотекам, скидки на курсы иностранных языков Программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, бесплатный фитнес Карьерный рост