Руководитель группы технической поддержки (продукт Единый клиент)

Примем на работу руководитель группы в г. Москва.HFLabs полностью российская IT-компания. Работаем с 2005 года. Имеем аккредитацию Минцифры, наши продукты входят в реестр российского ПО. Привет Я Ольга Позднякова, операционный директор. Ищу в свою команду тимлида технической поддержки в сложный ИТ-продукт для enterprise сегмента. Это третья линия вендорской поддержки.Продукт разрабатываем полностью сами, это серверный софт, который стоит в контуре клиента.30+ клиентов (банки, страховые, телекомы). В команде поддержки уже 17 человек. Мы растем и при этом для нас важно сохранять и развивать человечность и бутиковость нашей поддержки. Единый клиент это коробочное решение класса клиентский MDM. Он собирает имеющиеся разрозненные записи о клиентах в IT-системах компании, стандартизирует их и объединяет одинаковые. Так компания получает эталонную базу клиентов.Технический стек: Spring (core, mvc, security...), Lucene, OraclePostgreSQL, Java 11, Soap, Rest, Jms, подключения к различным шинам и брокерам. Чем предстоит заниматься: организовывать работу команды из 17 человек, где есть тимлиды групп; управлять нагрузкой, распределять ресурсы по поддержке заказчиков; участвовать в существующих процессах развития и обучения сотрудников и создавать новые треки развития; помогать сотрудникам в решении сложных технических вопросов; выстраивать масштабируемые процессы с учетом роста заказчиков и появления новых; рассчитывать рентабельность поддержки; валидировать договоры поддержки и администрирования (SLA, доступность, резервирование, услуги); выстраивать внутренние метрики и системы контроля сроков и качества; взаимодействовать с аккаунтами и заказчиками по вопросам стоимости услуг и функционала поддержки; создавать новые и улучшать существующие процессы взаимодействия с командами внутри продукта Единый клиент (тестирование, аналитики, аккаунты, разработка) и с другими продуктовыми командами; собирать и обрабатывать обратную связь от заказчиков; улучшать качество клиентского сервиса для наших заказчиков. У нас классная команда профессионалов, которая на высоком уровне поддерживает заказчиков. Нам важно сохранять стандарты качества, при этом улучшая и развивая существующие процессы. Кто наш кандидат: имеет опыт организации процессов поддержки сложных продуктов (внутри заказчика); работал тимлидом/руководителем направления от 3 лет; имеет технический бэкграунд в области работы с данными или разработки; способен держать в голове много пересекающихся треков и процессов; может на пальцах объяснить сложный процесс; умеет искать компромиссы; проактивен и желает изменить мир к лучшему; умеет искать баланс между формализацией/четкостью процессов и излишней бюрократией, а также между результатом и мотивированностью команды. Что мы предлагаем: конкурентную заработную плату и ее пересмотр минимум раз в год; гибкое начало и окончание рабочего дня, гибридный формат работы; тихий и просторный офис в центре Москвы в двух минутах пешком от м. Парк Культуры; мощную технику для работы в офисе и дома; отсутствие бюрократии и горизонтальную структуру без десятка начальников; внутреннее обучение и наставничество со стороны опытных коллег; курсы и конференции по специальности; возможность развития в разных областях IT; команду единомышленников, с которой интересно не только работать, но и дружить, общаться, заниматься спортом, путешествовать.