Руководитель отдела клиентского сервиса в туризме/Руководитель сервиса бронирования

Открыта вакансия "руководитель отдела" в г. Москва.АЛЕАН национальный туроператор, лидер рынка внутреннего туризма. Мы сотрудничаем более чем с 5 000 объектами размещения по всей РФ и реализует туристические продукты (пакетные туры, отели, авиаперевозка, экскурсионные программы и т.д.) через 15 000 туристических агентств, которые являются нашими партнерами по продажам. Мы гордимся высокой оценкой своих партнеров, но хотим сделать наш сервис бронирования еще более эффективным. Для реализации данной задачи мы ищем в свою команду Руководителя департамента бронирования. Ключевая функция подразделения - быстрая и качественная обработка заявок на бронирование объектов размещения по всей России (численность отдела - 50+ чел.) Обязанности: Аудит текущих бизнес-процессов в области бронирования и коммуникаций с отелями Организация системной работы с объектами размещения и построение эффективного клиентоориентированного сервиса Формирование новых и улучшение текущих стандартов работы Создание регламентов работы Формирование и поддержание базы знаний Выполнение показателей обслуживания по всем каналам связи (входящая и исходящая коммуникация) Анализ показателей загрузки Планирование и формирование штата в соответствие с загрузкой и плановыми показателями обслуживания Администрирование и оптимизация рабочих процессов. Повышение уровня автоматизации бизнес-процессов Контроль производительности сотрудников, работа над повышением показателя Управление процессом набора, обучения, адаптации и мотивации сотрудников. Организация процесса контроля качества работы сотрудников Требования: Понимание принципов и опыт построения клиентоориентированного сервиса Опыт управления контакт-центром сервисной направленности в сегменте B2B (входящая и исходящая коммуникация по различным каналам связи: телефон, e-mail, тикеты) Аналогичный опыт в туроператорской компании будет приветствуется, но не является обязательным Опыт контроля и управления очередями обращений Успешный опыт организации и оптимизации бизнес-процессов Опыт описания автоматизации бизнес-процессов и успешная реализация ТЗ Опыт работы в CRM системе (Битрикс 24 предпочтительно) Опыт работы в системах контакт-центра (Mango Office или аналоги) Знание ключевых показателей деятельности контакт центра Опыт построения /опыт работы в системе управления знаниями (база знаний, confluence предпочтительно) Системное мышление, аналитический склад ума, развитые лидерские и коммуникативные качества, умение работать в режиме многозадачности. Быстрая обучаемость новым программам/технологиям. Условия: Построение процессов в лидирующей компании в области внутреннего туризма Подчинение директору по продукту Офис в пешей доступности от ст. м. Динамо/ Петровский Парк (7-10 мин.) Заработная плата обсуждается по итогам успешного прохождения собеседования Корпоративные скидки на собственную сеть отелей (до 50%), а также все остальные турпродукты АЛЕАН