Специалист по технической поддержке пользователей

Обязанности: 1. Осуществление поддержки сотрудников компании по вопросам, касающимся ИТ инфраструктуры- Работа в качестве первой линии поддержки- Ведение заявок от пользователей в системе учета, в т.ч. их первичный анализ (уточнение и поиск дополнительной информации, анализ собранных данных) и последующее их решение в рамках своих компетенций и зоны ответственности- Консультирование пользователей по вопросам работы с ИТ инфраструктурой - оборудованием, системами, ИТ сервисами- Подготовка заявок к переводу на следующие уровни поддержки, в случае невозможности решить её самостоятельно, ввиду ее специфики- Подготовка и перевод заявок от пользователей, которые требуют изменений в бизнес-приложениях, в систему управления задачами.- Применение превентивных мер в рамках своих компетенций для обеспечения бесперебойной работы систем и повышению удовлетворенности клиента.- Соблюдение регламентов работы с заявками в системе учета- Уведомление пользователей о наличии сбоев на инфраструктуре и в системах и сроках их устранения, а также о регламентных работах и их ходе 2. Взаимодействие с ИТ-командой, outsource-партнерами, с пользователями бизнес-приложений- Предоставление детального описания проблемы на техническом языке- Сопровождение и контроль процесса решения заявок- Участие в тестировании внесенных изменений в бизнес-приложения и контроль их работоспособности 3. Налаживание и оптимизация процессов взаимодействия между линиями поддержки- Интеграция сотрудников и подрядчиков во внутренние системы учета заявок и управления задачами.- Выстраивание процессов эффективного взаимодействия с пользователями, а также с подрядчиками- Оптимизация процессов маршрутизации заявок- Актуализация и формирование регламентов с целью улучшения качества поддержки 4. Соблюдение и контроль условий Соглашения об уровне сервиса (SLA)- Соблюдение времени отклика на инциденты, предоставления решений, выполнения и закрытия заявок при наличии подтверждения со стороны инициатора в результате запроса, либо по истечению установленного в компании времени- Прозрачная и своевременная обратная связь по заявкам пользователей 5. Создание и обновление базы знаний- Контроль регистрации изменений в бизнес-приложениях и инфраструктуре в базе знаний- Формирование пользовательских инструкций по изменениям и их размещение в базе знаний- Описание способов решения наиболее частых пользовательских проблем 6. Ведение отчетности по обращениям пользователей- Фиксирование частоты обращений и характер сбоев- Описание выполненных действий и принятых решений по исправлению ошибок в базе знаний- Подготовка ежедневной/еженедельной/ежемесячной отчетности с помощью отчетности в системе управления заявками и задачами по указанию руководителя Требования: Опыт работы по направлению технической поддержки пользователей не менее 2 лет. Уверенное знание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса. Знать, что такое ITIL и как применять в работе. Умение работать и разбираться с технической документацией.Уверенное владение операционными системами семейства Windows и офисным пакетом.Понимание структуры HTML и XML документов. Навыки работы с консолью разработчика в браузере, начальные знания HTML+CSS базовое понимание принципов работы веб-сайтов (что такое DNS, домен, хостинг).Умение работать с базовыми запросами SQL.Знание принципов обмена данными. Базовые знания и желание углубляться в 1С, Java, Python, SQL, PostgreSQL будет плюсом. ОС Windows и пакет Office - уверенное владение, Опыт работы по методологии ITIL, знание систем ServiceDesk, Jira, Confluence. Самостоятельность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, доброжелательность, техническое и аналитическое мышление Условия: Официальное трудоустройство в компанию офис м.Дмитровская График 5/2 Заработная плата обсуждается с успешными кандидатами ДМС после испытательного срока