Customer Journey Expert / Исследователь (Стрим Контактный-центр)

Обязанности:О позиции: Мы развиваем и меняем процессы обслуживания в контакт-центре для предоставления самого качественного и быстрого сервиса для клиентов. Ищем опытного исследователя для выявления точек роста существующих процессов и создания новых. Нам нужен способный докопаться до сути детектив, который сможет найти ответы на вопросы и предложить эффективные решения на основе анализа материалов из разнообразных источников. анализ количественных данных по звонкам с целью поиска инсайтов и построения гипотез; анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов; проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центра; построение CJM и EJM (Employee Journey Map на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса; расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса (например, сокращение времени звонка); прослушивание и анализ звонков; создание отчетов и презентаций по итогам проведенной работы.Требования: опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет; опыт работы в продуктовой команде / в банковской сфере; желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании. навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи; умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования.