Customer Journey Expert / Исследователь (Стрим Контактный-центр)

Обязанности:анализ количественных данных по звонкам с целью поиска инсайтов и построения гипотез;анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов;проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центра;построение CJM и EJM (Employee Journey Map на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса;расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса (например, сокращение времени звонка);прослушивание и анализ звонков;создание отчетов и презентаций по итогам проведенной работы.Детали вакансии:О позиции: Мы развиваем и меняем процессы обслуживания в контакт-центре для предоставления самого качественного и быстрого сервиса для клиентов. Ищем опытного исследователя для выявления точек роста существующих процессов и создания новых. Нам нужен способный докопаться до сути детектив, который сможет найти ответы на вопросы и предложить эффективные решения на основе анализа материалов из разнообразных источников.Требования:опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет;опыт работы в продуктовой команде / в банковской сфере;желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании.навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи;умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования.